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立足游客需求 创新政策保障 打造旅游市场监管扬州样板


发布日期:2017-07-10 访问次数: 信息来源:旅游信息中心 字号:[ ]


随着大众旅游时代的到来,旅游业不断转型发展,全域旅游发展如火如荼,旅游已经从传统的“食住行游购娱”走向“全景、全时、全业、全民”,旅游领域大为拓展。在这一新形势和背景下,如何创新旅游市场监管的机制体制,统筹协调,形成体系;如何打破部门藩篱,形成合力,齐抓共管;如何破除表层化假象,常态化落实,实现质变。这对旅游市场监管工作出了难题,对旅游行政主管部门提出了更高的要求。

一、创新政策,明确责任,解决谁来管问题

1、强化政策创新。今年4月,扬州市委市政府从加强旅游市场监管、服务游客的角度出发,出台了市委“3号文件”,制定10项具体措施,将服务游客提升至与民生、企业发展同等重要的地位。这为扬州旅游市场监管制定了一套可实施、可量化、可考核的目标体系,也将以服务游客为中心的市场监管秩序提升到一个新的层次,从体制机制上解决谁来管的问题。对营造扬州良好旅游市场环境,切实维护游客的合法权益,推动扬州宜游城市建设提供了政策保障。“3号文件”的出台,获得了《人民日报》、央视《新闻直播间》等37家中央级、省级新闻媒体报道。

2、强化部门责任。当前旅游市场监管普遍存在着“九龙治水”,多个主体各管一摊、各管一段的现象,如果单靠旅游部门一匹“马”,很难取得实效,亟需理顺部门关系,加强部门协作。为此,扬州市委市政府通过对旅游市场监管体系和工作网络深入调研,从理顺部门职能着手,以市委“3号文件”进行了职能明确,对23个部门下达了40项目标任务,打破“头痛治头,脚痛治脚”的局限管理,系统的解决了旅游市场监管条块分割、多头管理的突出问题,形成统一领导、部门协作、运转有序的管理体制

3、强化目标考核。一分部署,九分落实,好的政策关键在于落实。“3号文件”发布后,领导高度重视,全市成立了由分管副市长为组长,各县(市、区)、各部门分管领导为成员的工作落实小组,每月召开落实情况通报会,对落实工作中出现的情况和问题及时沟通解决,构建良性互动的发展格局。同时还由市委、市政府督查室牵头,对相关工作进行督促检查,将重要指标的推进落实纳入年度县(市、区)政府目标管理考核、功能区党政班子考核和相关部门的绩效考核,不断强化结果运用。

二、抓住关键,突出重点,解决管什么问题

1、围绕游客权益,完善保障机制。将“12345”政府服务热线和旅游局投诉电话作为接受游客咨询、投诉和救助的主要平台,做到24小时值班、15秒内接听应答,及时处理,保障游客合法权益。实行旅游旺季和节假日价格政策提醒,落实客房价格备案制度,督促经营者公平、合法、诚信定价,禁止预订后加价行为,对价格违规行为严肃查处。设立先行赔付制度当发生本地经营者侵害在扬消费的外地游客合法权益事件时,在不违反法律禁止性规定的情况下,由旅游投诉赔付专项资金先行赔付

2、围绕市场需求,提升服务水平。对在扬州市区酒店入住的游客,从办理入住登记起至离开扬州市区期间赠送1份旅游平安保险。对外地车辆在扬发生轻微交通事故的,及时到场处理,启动快速处置程序。在国资酒店配备城市小书房(书柜)、儿童游乐区等休闲设施,医务室配备心脏除颤器,客房卫生间设置一键式紧急呼救系统。实施景区旅游厕所、公共自行车租赁点、免费WIFI三项基本公共服务全覆盖。

3、围绕游客投诉,推进便民服务。突出问题导向,梳理来扬游客投诉和吐槽的核心问题,总结归类,形成项目化清单,对标销号,及时推出主要景区门票减免、淡旺季票价等惠民活动,让利游客。在城市周边设置6个临时换乘中心,节假日、周末免费开放;开通旺季景区与景区之间免费旅游观光巴士;对酒店停车场实施智能化改造,推出线上扫码支付,解决游客出行难问题。开通“Touryangzhou”扬州旅游网站,运用扬州旅游局官方微博、微信,多种形式多角度发布假日旅游信息,便于游客获取信息。

三、加强监管,常态实施,解决表层化问题

1、构建旅游警察队伍。积极响应国家局关于“1+3”旅游综合管理体制改革,成立扬州旅游警察队伍,在瘦西湖风景名胜区设立旅游警察支队,加强景区周边盲流乞讨等乱象治理,常态化开展“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”“黑点”等专项整治,树立警察 “扬州旅游第一形象”。

2、建立国资宾馆服务质量评价体系。对国资宾馆服务质量进行评价,出台了《2017年扬州市国资宾馆服务质量评价项目(试行)》的评价体系,通过采用第三方网评数据,暗访等手段,不断督促我市国资宾馆的服务水平提升,带动全市旅游行业服务水平提升,满足旅游消费需求升级。

3、推动行业诚信合法经营。进一步加强事中事后的监管,对新设立旅行社集中进行法律法规培训,提升旅游企业知法守法意识。实行失信名单社会公布制度,定期发布旅游服务质量信息,督促企业和从业人员加强自律,推动全市旅游业的诚信建设。实施企业约谈制度,对重点督查的投诉案件、出现旅游服务质量投诉的旅游企业法人代表进行约谈,提出整改措施,强化旅游服务质量监管。

4、提升旅游志愿服务。做好旅游志愿者培训,加大旅游志愿者服务站、服务点设置密度,在国家法定节假日、周末常态化为游客提供贴心的旅游志愿服务,对全市旅游志愿者服务进行提质升级,实现从市区向县(市、区)主要景点的延伸,做到全域重视、全域动员、全域覆盖。


      ( 作者: 张贵联    系 扬州市旅游局党组书记、局长)





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